小売業者が世代別の消費者詐欺の傾向に対処する方法（2024年9-10月号）
ブルーノ・ファリネッリ[*]
ブランドに対する消費者の信頼を悪用する詐欺は、最も成功率の高い詐欺の形態の 1 つで、ますます一般的になっている。連邦取引委員会 (FTC) のデータによると、米国の消費者は 2023 年に企業詐欺師によって 7 億 5,200 万ドルを失い、2021 年の 4 億 3,800 万ドルから増加している。FTC は、オンラインショッピング詐欺が、2023 年に消費者が報告した詐欺の中で、詐欺師詐欺に次いで 2 番目に多いものであることを発見した。
詐欺師詐欺はすべての消費者に影響を及ぼすが、クリアセールによる最近の消費者態度調査では、さまざまな年齢層が多様な詐欺に対して最も脆弱であり、消費者は通常、本家のブランドに責任があると考えている。実際、回答者の 79% が、詐欺を経験した後はそのサイトでの購入をやめると答えている。FTC 消費者保護ネットワークのデータによると、最も一般的なブランドなりすましの戦術は世代によって異なる。各年齢層がどのようにターゲットにされているかを理解することで、小売業者は主要な顧客セグメントとブランドの評判を守ることができる。
ベビーブーマー
55歳以上の個人は消費者支出の45％を占めているが、消費者態度調査によると、この年齢層の米国消費者のうち、過去12か月間にソーシャルメディアで買い物をした人はわずか18％であった。その結果、この年齢層は調査期間中のソーシャルコマース詐欺率が、わずか5％と、最も低いことも報告されている。
一方で、これらの消費者は他の年齢層よりも電話で話すことに慣れており、詐欺師はこの好みを悪用している。クリアセールの調査によると、この年齢層のオンラインショッピング客の42％は、ヘルプが必要なときにライブチャット機能を使用するのではなく、カスタマーサポートに電話することを好む。航空会社、小売市場、その他の企業のサポートをオンラインで検索する消費者は、検索結果や広告で詐欺師の番号を見つけるリスクがある。さらに、すべての詐欺師が、消費者が電話をかけるのを待つわけではない。信頼できる小売業者や銀行を装って電話をかけ、認証情報や支払いデータを共有するよう圧力をかける詐欺師もいる。 2023 年の電話詐欺被害者 1 人あたりの平均損失は 1,480 ドルであった。
次のヒントは、組織がベビーブーマー世代の顧客との関係を保護するのに役立つ。
- 自動化された AI ツールを使用して Web 検索結果と広告を監視し、カスタマーサービスセンターを装った詐欺師を発見して、偽物を報告する。
- ブランドが支払いデータやログイン認証情報を要求する電話をかけることは決してないことを、顧客に思い出させるメッセージ・キャンペーンを展開する。
- ブランドを装った電話詐欺を連邦取引委員会に報告する。
- すべての販売チャネルでカスタマーサポート番号が目立つようにする。
X世代とミレニアル世代
X世代とミレニアル世代の消費者 (それぞれ 1965 年から 1980 年と 1981 年から 1996 年の間に生まれた人々) は、同様の購買行動と詐欺体験パターンを示している。消費者態度調査によると、X世代とミレニアル世代のオンライン購買者の 49% がソーシャルメディアで購入し、13% が過去 12 か月間にソーシャルコマース詐欺を経験している。 2023年、これらの消費者はソーシャルプラットフォームで詐欺に遭う可能性が最も高く、クレジットカードデータを知らせるように、最も多く騙されていた。
クレジットカード詐欺の経験があるため、X世代とミレニアル世代のソーシャルメディア購買者は、年上の世代よりもデジタルウォレットや代替的支払い方法に精通している。実際、これらの消費者の70％は、代替支払いオプションがあることでオンラインでの購入時に安心感があると答え、73％はeコマースサイトのセキュリティ証明書についても同じことを言っている。
X世代とミレニアル世代の顧客と良好な関係を維持するためには、組織は次のことを行う必要がある。
- 自動化されたAIツールを使用してソーシャルプラットフォームを継続的に監視し、偽のアカウント、投稿、広告を特定して、顧客を騙す前に削除を報告できるようにする。
- 本物のソーシャルメディアハンドルとウェブサイトについて閲覧者を教育するソーシャルキャンペーンを実施し、詐欺師の誤った情報に対抗する。
- 代替支払いオプションを提供し、店舗のセキュリティバッジをサイトに表示する。
Z世代
X世代やミレニアル世代と同様に、Z世代の消費者 (1997 年から 2012 年の間に生まれた世代) は、ソーシャルメディア詐欺に騙される可能性が最も高い。これは、ソーシャルプラットフォームに最も多くの時間を費やし、偽のアカウントとやり取りする機会が多いためである。消費者の態度調査によると、Z世代の消費者の52%が過去 12 か月間にソーシャルメディアで買い物をし、15% がその期間にソーシャルコマース詐欺を経験している。さらに、FTC のデータによると、Z世代はクレジットカードよりも決済アプリでお金を失う可能性が最も高いことが分かっている。
コスト意識が高く、高級品を求めるため、Z世代の多くの買い物客は、新しいデザイナーブランドのファストファッションの模倣品など、製品の「偽物」を求める。しかし、お得な商品を求めるあまり、これらの消費者は、偽造品を無意識のうちに購入してしまうことがある。偽造品の製造は、人権侵害や組織犯罪につながる可能性がある。偽造品が消費者を失望させたり、偽造品販売者が支払いデータも盗んだりすると、買い物客は本物のブランドをネガティブな体験と結び付ける可能性がある。
ブランド企業は、Z世代の買い物客との関係を保護するために、以下の手順を検討する必要がある。
- Web サイトにセキュリティ証明書とセキュリティバッジを表示する。18 ～ 24 歳の消費者態度調査参加者の 71% が、そうしたサイトから購入するほうが安全だと感じているため、こうした買い物客は安心できる。
- ソーシャルプラットフォームと Web を監視して、偽のアカウントやWebサイトがないか確認し、顧客が詐欺師に遭遇するリスクを減らす。
- 本物の販売チャネルと製品に関するメッセージ・キャンペーンを実施して、買い物客を安全なサイトに誘導する。
- ソーシャルメディア、e コマース・マーケットプレイス、インターネットを厳重に監視して偽造品がないか確認する。偽造品を発見した場合は、記録して FBI とプラットフォームまたはサイトホストに報告する必要がある。偽造品が大きな問題である場合は、自社製品と偽造品の品質、正当性、社会的影響の違いについて顧客に理解してもらうためのメッセージ・キャンペーンを実行するとよい。
詐欺師が顧客とどのようにつながるかに関係なく、ブランド偽装者を監視して報告し、安全対策と本物のブランドとのつながりを確保する方法について顧客に知らせることが重要である。この取り組みを最も効果的に行うには、消費者のショッピングとセキュリティの好みに合わせた方法で行うことが不可欠である。これらの手順は、現在の顧客との関係を維持し、あらゆる年齢層の新規購入者にアピールする評判を確立するのに役立つ。
トピックス
犯罪、新興リスク、詐欺、損失管理、評判リスク、リスク評価、リスクマネジメント
注意事項：本翻訳は“How Retailers Can Address Consumer Fraud Trends By Generation ”, Risk Management Site (https://www.rmmagazine.com/articles/article/2024/10/29/how-retailers-can-address-consumer-fraud-trends-by-generation ) October 2024,をRIMS日本支部が翻訳したものです。原文と和訳に相違があるときには、原文を優先します。本文中は敬称略です。
ジブルーノ・ファリネッリは、クリアセール社業務運用・分析ツール担当上級取締役。
